Konuşma teknolojileri alanında çözümler sunan SESTEK, Arçelik ile yürüttüğü uzun soluklu iş birliğini yeni nesil yapay zeka teknolojisiyle bir üst seviyeye taşıdı. Şirket, Agentic AI teknolojisine sahip yapay zeka destekli çağrı merkezi asistanını Arçelik müşteri hizmetlerinde devreye aldığını açıkladı.

Yeni sistemle birlikte, çağrı merkezine gelen müşteri taleplerinin ve mevcut kayıtlarla ilgili kontrol ve bilgilendirme süreçlerinin yaklaşık yüzde 50’sinin yapay zeka tarafından yönetilmesi hedefleniyor. Bu sayede Arçelik’in çağrı merkezlerinde yıllık milyonlarca çağrı çok daha hızlı ve verimli şekilde işlenecek.

“Müşteri Deneyiminde Yeni Bir Dönem”

SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, projeye ilişkin yaptığı açıklamada, çağrı merkezi teknolojilerinde öncü bir adım attıklarını belirterek, Ar-Ge ekiplerindeki 100’ü aşkın mühendisle geliştirilen Agentic AI çözümünün müşteri deneyimini ileri bir noktaya taşıdığını söyledi. Karadayı, Knovvu platformu kapsamında çağrı merkezi, dijital kanallar ve saha operasyonları dahil tüm temas noktalarının yapay zeka ile uçtan uca yönetilebilir hale getirildiğini vurguladı.

Karadayı, Arçelik ile hayata geçirilen bu projenin, müşteri deneyiminde yeni bir dönemin başladığını gösteren güçlü bir örnek olduğunu ifade etti.

“Teknoloji İnsan Deneyimini Güçlendiriyor”

Arçelik Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş ise yapay zekanın çağrı merkezlerinde yalnızca hız ve otomasyon sağlamadığını, insan deneyimini de zenginleştirdiğini belirtti. Beyaztaş, Agentic AI sayesinde müşterilere daha hızlı ve kesintisiz hizmet sunulurken, müşteri temsilcilerinin daha karmaşık ve katma değerli konulara odaklanabildiğini söyledi.

Yapay zekayı, müşteri deneyiminde insan dokunuşunu daha anlamlı hale getiren stratejik bir araç olarak gördüklerini dile getiren Beyaztaş, bu yaklaşımın Arçelik’in müşteri deneyimindeki öncü rolünü geleceğe taşıyacağına inandıklarını ifade etti.

Türkiye’de Sesli Agentic AI’nin Öncü Uygulaması

Şirketten yapılan açıklamada, Knovvu Agentic AI’nin Türkiye’de sesli Agentic AI teknolojisinin gerçek müşterilerle canlı temas noktasında kullanıldığı öncü uygulamalardan biri olduğu belirtildi. Bulut tabanlı sistem, doğal konuşma yeteneği sayesinde çağrı merkezi süreçlerini otonom olarak yönetiyor.

Aylık yüzbinlerce çağrıyı karşılayan yapı; müşteri taleplerini teyit ediyor, adres ve iletişim bilgilerini alıyor, uygun zaman dilimini belirleyerek servis randevularını otomatik olarak oluşturuyor. Ayrıca farklı Arçelik markalarına ait ürün gruplarının çağrı merkezi süreçlerini tek merkezden koordine ediyor.

Projenin geliştirme sürecinde Arçelik’in IT ve müşteri hizmetleri ekipleri ile SESTEK’in yapay zeka Ar-Ge uzmanlarının yakın iş birliği içinde çalıştığı, sistemin her gün daha fazla öğrenen bir mimariye dönüştürüldüğü kaydedildi.